Чем лучше опыт взаимодействия, тем выше вероятность того, что потребители будут искать что-либо на своем устройстве и в конечном итоге сделают покупку.

Покупатели хотят видеть безупречный мобильный UX

Сейчас для ритейлеров ставки высоки как никогда прежде, поскольку не менее 30% всех покупок в режиме онлайн происходят именно на мобильных устройствах. И ритейлерам в интересах клиентов приходится изменять опыт взаимодействия своих сервисов.

Чтобы помочь разработчикам мобильных приложений и представителям брендов узнать, что включает в себя лучший мобильный UX, Google совместно с AnswerLab провели исследование с участием более сотни человек. Тестировались более 50 различных ecommerce-приложений и сайтов. Авторы исследования, опираясь на полученные результаты, составили 25 принципов, призванных качественно улучшить мобильный шопинг.

Пользователи — главный элемент в дизайне

Эксперты из AnswerLab и Google изучали UX, как приложений для розничной торговли, так и мобильных сайтов, особое внимание обращая на наиболее важные аспекты: навигация, страницы с продукцией и оформление заказа после добавления в корзину.

Результаты исследования служат очередным подтверждением того самоочевидного факта, что к разработке дизайна и общей структуры приложений для ритейла нужно подходить с точки зрения удобства и комфорта потребителя.

На так называемом маршруте покупателя встречается множество преград. Иногда приложение предлагает зарегистрироваться без каких-либо очевидных от этого выгод, иногда не хватает визуального фидбека, или же детального описания продукции. Не говоря уже о неудобных формах оформления заказа и ограниченном выборе способов оплаты.

Итоги исследования также указывают на то, что по мере эволюции индустрии разработки удобных мобильных приложений принципы юзабилити не теряют своей актуальности. Но хорошая новость в том, что все большему числу компаний удается найти новые способы обеспечить безупречный UX для своих пользователей. Достигается это за счет улучшения интерфейса, в частности, форм ввода данных, локальных сервисов и предоставления возможности оплаты посредством дополнительных платежных систем или сканирования кредитных карт.

Инновации в сфере мобильной коммерции способствуют вовлечению пользователей и в целом упрощают процесс покупки.

Поиск

Приложение должно сразу же производить хорошее впечатление, начиная с вводного раздела с инструкциями и заканчивая собственно покупкой.

1) Быстрая загрузка
Люди предъявляют повышенные требования к мобильным приложениям. Многие пользуются своими мобильными устройствами буквально на ходу, отсюда и нетерпимость по отношению к разработкам, которые загружаются излишне медленно. Существует риск потерять клиента, из-за плохой скорости загрузки. Во избежание этого можно использовать инструменты, тестирующие скорость, чтобы понять, что именно необходимо улучшить.

2) Регистрация

Пользователи зачастую оставляют приложения, которые сразу же предлагают пройти регистрацию; исключение — ситуации, когда результат регистрации не заставляет себя ждать (сервисы для заказа еды или аренды автомобилей). Приложениям брендов с невысоким уровнем узнаваемости или тем, преимущества которых не очевидны, следует предлагать регистрацию только тогда, когда без этого не обойтись. Проблему может решить опция «гостевой покупки» во время оформления заказа.

3) Язык, на котором говорят с пользователями

Незнакомые слова или фразы увеличивают когнитивную нагрузку. Какие-то специфические названия CTA-кнопок могут быть непонятны для пользователей. Доступная терминология и функциональность должны всегда быть в приоритете.

4) Поиск

Стоит лишний раз удостовериться в том, что поиск функционален. Если учесть частоту, с которой пользователи обращаются к функции поиска в приложении, можно сделать вывод, что они ждут, что поиск будет работать так же, как и поисковая система Google. Не помешает функция автокоррекции орфографии, распознавания корневых слов и прочих подсказок. Весь этот дополнительный функционал снижает вероятность ошибки и ускоряет процесс поиска.

5) Реклама не должна быть навязчивой

Люди часто останавливаются в нерешительности, когда нужно установить приложения малоизвестных ритейлеров. Реклама на мобильном сайте, предлагающая скачать приложение, часто становится барьером на пути к тому, чтобы пользователь выполнил конверсионное действие. Вовлекающий UX мобильного сайта — это лучший способ добиться того, чтобы пользователь нажал на кнопку «скачать». У клиентов должна быть возможность без каких-либо затруднений закрыть баннер, который предлагает загрузить приложение.

Описание продукции и отзывы

Возможность увидеть и легко понять информацию о продукте чрезвычайно важна для пользователей, которые принимают решение о покупке. Необходимо разрабатывать страницы с продукцией, которые бы способствовали конверсии.

6) Полная информация о продукте

Люди ценят, когда ритейлеры предоставляют полную информацию: наличие на складе, размер, выбор расцветки, описания, фотографии, видеосюжеты и прочее.

7) Контроль уровня зума

Пользователям нужны инструменты, позволяющие изменить масштаб при просмотре изображения. Максимально допустимое увеличение в приложении подойдет не для всех. Должна присутствовать возможность увеличения любой области изображения и настолько, насколько это необходимо.

8) Покажите пользователям, сколько они сэкономят при покупке товара по скидке

Чтобы добиться максимального эффекта от промоакций, покажите распродажную и первоначальную цены, для сравнения, т.е. сколько именно можно сэкономить.

9) Наличие в магазине

Наличие нужного товара очень важно для людей, которые хотят прийти за своей покупкой в магазин. В приложении не будет лишним инструмент, позволяющий выбрать подходящую точку розничной торговли и узнать, имеется ли искомый элемент в наличии.

10) Стоимость и время доставки на странице

Клиенты ожидают точной информации о стоимости и времени доставки и что эти сведения будут показаны как можно раньше. Очень часто покупатели хотя оценить расходы на доставку и время, которое на это уйдет. Многие ожидают, что доставка будет бесплатной и в добавок еще и курьерской.

11) Отзывы

Отзывы — один из тех компонентов, на которые люди обращают внимание, принимая решение о покупке. Большое количество отзывов дает возможность потенциальным покупателям с большей уверенностью сделать свой выбор. Предоставьте возможность читать как положительные, так и негативные отзывы, чтобы составить представление о товаре. Особо ценятся отзывы верифицированных клиентов.

12) Контент, генерируемый пользователями

Пользовательский контент (фотографии, вопросы-ответы и др.) помогают узнать необходимые сведения, детали, которые, возможно, отсутствуют на странице продукта. Покупатели рассматривают такую информацию столь же полезной (если не более), как и возможность прямо обратиться с вопросом к консультанту в магазине.

13) Демонстрация похожей продукции в подходящий момент

Если клиенты подыскивают замену товару или же дополнительный товар, для них будут полезны рекомендации на страницах с продукцией, в интерфейсе корзины или перед оформлением заказа.

Оформление заказа и платежи

Число покупателей, ищущих информацию о будущей покупке на смартфонах, сейчас достигло рекордной отметки. Но готовы ли эти люди сделать фактическую покупку на мобильном устройстве? Нижеизложенные принципы помогут добиться того, чтобы люди завершали покупки на ходу.

14) Продолжение покупок после добавления в корзину

После того, как покупатель поместил элемент в корзину, многие ритейлеры пытаются добиться немедленной покупки добавленного товара. Но вместо этого можно в виде определенного фидбека предоставить подтверждение того, что продукция была добавлена, и позволить продолжить знакомство с товарным ассортиментом. Помимо прочего, это подходящий момент, чтобы продемонстрировать рекомендации.

15) Простое удаление товара из корзины

Ритейлерам стоит предоставить пользователям возможность легко удалять и корректировать содержимое корзины. Когда по ошибке добавляется лишний элемент, покупатель может расстроиться, если не удастся просто и без каких-либо сложностей внести необходимые изменения.

16) Промоакции

Промоакции, скидки и купоны, которые можно использовать непосредственно при оформлении заказа, позволят не упустить потенциальных клиентов, тех, кто еще не остановил свой выбор на конкретном товаре. Если людям приходится охотиться за скидками, они могут закрыть приложение и отправиться искать промокоды в другое место, и не факт, что вернутся обратно к своему приложению.

17) «Гостевая покупка»

Для пользователей, которые впервые открыли приложение, или мобильный сайт, наиболее подходящим вариантом может быть так называемая «гостевая покупка». Так проще и быстрее. В дальнейшем, после покупки, им можно порекомендовать создать аккаунт, что позволит отслеживать покупки, получать специальные предложения, и, в общем, сделает клиентский опыт эффективнее.

18) Безопасная покупка

Пользователи хорошо осведомлены об угрозе утечки данных. От ритейлера они ожидают, что передача персональной информации будет надежно защищена. Необходимо заверить потенциальных клиентов в том, что в приложении реализованы передовые технологии защиты данных (шифрование паролей и пр.). Для наглядности можно добавить визуальный индикатор безопасности. Интерфейсы приложений без визуальных индикаторов могут вызвать сомнения у пользователей в момент оформления покупки.

19) Дополнительные способы оплаты

Пользователи ожидают, что как вариант будет доступна возможность оплаты посредством платежных систем сторонних разработчиков. Мобильные приложения, в которых реализованы такие инструменты, как PayPal, Apple Pay и Android Pay, избавляют от необходимости заполнять длинные формуляры, ко всему прочему это создает ощущение безопасности.

20) Краткая информация о покупке

Людям нередко приходится искать ошибки, проверять, все ли данные введены верно. Поэтому будет очень уместной краткая сводка со всей важной информацией о трансакции, которую клиент, возможно, захочет проверить. Очень удобной предоставляется возможность исправления любой ошибки в данных уже после покупки; необходимо предоставить четкие инструкции относительно того, как это сделать.

Шопинг без каких-либо сложностей

Когда пользователи пытаются купить что-то на своем устройстве, они, конечно же, ожидают увидеть безупречный UX. Стоит озаботиться тем, чтобы процесс покупки был как можно более гладким.

21) Удобные формы

Формы должны разрабатываться с учетом того, как пользователи вводят данные. Покупателям комфортнее иметь дело с интерфейсом, способным распознать различные способы ввода данных, а не приспосабливаться к существующим ограничениям. Еще стоит убедиться, что другие элементы интерфейса (например, клавиатура) не закрывают поля для ввода данных. К тому же удобнее, когда по мере ввода информации заполненные поля убираются с экрана (поднимаются вверх), а если нужно вписать цифровые значения в определенные поля, автоматически появляется соответствующий цифровой блок клавиатуры.

22) Подтверждение паролей

Многоэтапный процесс создания или восстановления паролей доставляет неудобства. Нужно минимизировать количество требуемых шагов, или же применять альтернативные способы аутентификации (логин посредством социальных сетей и др.)

23) Ситуативный запрос на получение доступа

Следует запрашивать разрешение на доступ к определенным ресурсам системы во время выполнения конкретной задачи, чтобы сразу же было понятно, для чего это нужно.

24) Связь с компанией

Если возникают ситуации, когда пользователям нужна помощь, они чаще всего обращают внимание на нижнюю часть страницы приложения. И зачастую они отказываются от покупки, если в приложении отсутствует заметная формы обратной связи со службой поддержки, которая бы помогла решить возникшие вопросы. Одновременное наличие телефонного номера, адреса электронной почты, а также чата позволяет выбрать удобный способ, чтобы связаться с компанией.

25) Информация о бесплатной доставке должна быть заметной

Ритейлерам, которые сами оплачивают доставку товара или же предлагают дополнительные преимущества, необходимо сообщать об этом при любой удобной возможности. Такую информацию целесообразнее размещать на каждой странице с продукцией.